Journeymap

Server control of Radar and Cave Mapping

• Use server configs to selectively disable radar and/or disable cave mapping (which includes Nether/End mapping) for users.
• Exceptions can be made to allow these features for just Ops or for lists of individual users (staff, donators, etc.)
• Works with JourneyMap client 4.0.5, 5.0.0+ and the VoxelMap client
• Current functionality uses the color control codes used by VoxelMap, so players who have VoxelMap instead of JourneyMap will be similarly restricted. Conversely, if your server is already sending VoxelMap codes through an MOTD or other mechanism, it may conflict with the options provided by the JourneyMap Server mod.
• Note: This feature currently only works in a Forge server environment. This appears to be an issue with the way color codes are sent from a Bukkit server. This will be fixed with a later release when the color codes are no longer used.

Составили карту — что дальше? Этапы внедрения СJM

• Исследуем целевые аудитории, составляем портреты покупателей.
• Рассматриваем потребности, действия, проблемы покупателя (для каждого портрета или групп портретов) по всей воронке продаж и предлагаем решения.
• Расставляем приоритеты, выделяем наиболее значимые инсайты и решения.
• Рассчитываем потенциальную эффективность внедрения этих решений.
• Составляем план реализации наиболее эффективных решений.
• Разрабатываем и внедряем решения.
• Оцениваем эффективность решений по итогам тестового периода.
• При необходимости корректируем решение по итогам теста или отказываемся от него.

What’s Changed in JourneyMap Server 5.3 — 5.5

• There are now server configs per dimension. These can override the global config for each dimension as desired, and are located in
• Several new permissions have been added to allow the Server admin to fine-tune permitted functionality of JourneyMap Clients. For example, you could use these to disable cave mapping in the Overworld but not the Nether, or disable Mob radar in the End, or disable Player radar in your PVP dimensions.
• When JourneyMapServer is installed on a server, JourneyMap clients are now required to use the same or higher version. This is done to enforce the new permission settings.
• A new Waypoint Teleport feature has been added (TeleportEnabled). It is disabled by default in the global config. This feature allow players to teleport to waypoints (even across dimensions) without the need for other mods or giving users op or admin. When enabled, the feature is automatically integrated into the client Waypoint Manager for waypoint teleporting.

Инструменты для визуализации

После сбора информации о ЦА, продукте, пути к нему можно приступать непосредственно к составлению карты. Фиксируют данные разными способами: на планерке схематично показать CJM сотрудникам можно и на обычной доске, воспользовавшись бумажными стикерами и мелом. Но для текущей работы все же удобнее использовать карту, созданную веб-инструментами, допускающими ее быстрое редактирование:

1. «Google Таблицы» — наиболее простой и эффективный способ визуализации пути клиента. Колонки по горизонтали описывают основные этапы следования потребителя, по вертикали — необходимые для оценки параметры (цели, мотивы, точки взаимодействия, барьеры и так далее). Преимущество Google Sheets заключается в простоте работы с картой (редактировании, дополнениях), возможности дать доступ всей команде для демонстрации и обновлений.
2. Графические редакторы (Adobe Photoshop, Illustrator) — позволяют создать зрелищную CJM, которая хорошо подойдет для презентаций. Однако работать с такой картой неудобно, для редактирования требуется привлекать специалиста.

Отразите изменение эмоций ваших клиентов

После того, как вы выяснили болевые точки, вы можете отразить базовые эмоции ваших клиентов: радость(удовлетворение), удивление, печаль, отвращение, оценка (презрение), гнев (злость), страх. Можно работать и по другой более подходящей для вашей сфере палитре эмоций.

Некоторые из них будут продиктованы качеством вашего обслуживаний, другие будут привнесены самим клиентом и его обстоятельствами (например, пациент стоматологической клиники). Данная инфографика от interactionsgroup подробно описывает эмоции клиента («разочарован», «ошеломлен» и т.д.) и их изменение от «негативных» к «положительным».

Отобразите в Customer Journey Map все точки взаимодействия

Точки взаимодействия могут возникать там, где для них не было предусмотрено место самой компанией

Часто взаимодействие и вовсе случается на площадках, которые не контролируются и не отслеживаются самой компанией (поэтому так важно настраивать системы мониторинга упоминаний в сети интернет)

Очень важно включить в карту все точки контакта: и те, что созданы компанией (кол-центр, чаты, официальные акаунты, электронная почта), так и сторонние независимые площадки (поисковые системы, социальные сети, сообщества и веб-площадки и др.)

Ниже приводится пример от компании Tandemseven (см. точки соприкосновения).

Инструменты для создания карты движения потребителя

Есть несколько способов наглядного изображения CJM.  Среди описанных вариантов вы найдете именно тот, который подойдет вам, исходя из ваших целей и возможностей:

1. Самый простой способ визуализации CJM – составить Google-таблицу. Столбцы по горизонтали – описание этапов движения клиента, взаимодействия с компанией. В столбцах по вертикали описываем самого клиента: основные характеристики, цели, точки каналы соприкосновения с компанией, мотивы покупки, препятствия. Основным преимуществом данного формата визуализации является то, что вы можете в любой момент дополнить или изменить таблицу, а также обеспечить доступ к карте всем, кто будет с ней работать.

1. Для визуализации карты в деталях и более красочного ее описания обратитесь к программам Adobe Photoshop, Illustrator или к другим графическим редакторам. Особенно данный способ создания актуален, если карту необходимо представить на презентации. Минусом подхода является то, что внести изменения в CJM может только тот, кто хорошо владеет программами, или придется прибегнуть к услугам стороннего специалиста.

1. Вы можете обратиться к платным ресурсам создания карты, таким как Touchpoint Dashboard, который поможет вам сформировать CJM с учетом всех важных для исследования показателей.

1. Существуют бесплатные ресурсы для создания CJM. Вы можете обратиться к сервису Сanvanizer, где есть все инструменты для создания креативных досок, карт и моделей. Преимуществом сервиса является то, что есть инструкция по созданию CJM и подробное описание самого сервиса. Еще один бесплатный сервис – Realtimeboard, который отличается упрощенным интерфейсом, но следует учитывать, что  бесплатный тариф имеет лимит участников – 3 человека.

Резюме

Изучив понятие Customer Journey Map, рассмотрев составляющие карты и инструменты ее создания, следует еще раз обратить внимание на этапы создания CJM. Возьмите данное краткое описание за руководство к действию:. Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения

На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта

Собираем необходимые данные о клиенте: привычки, мотивы, эмоции, мысли, ожидания, опасения. На основе полученных данных формируем собирательный образ типичного покупателя продукта.

Определяем точки взаимодействия клиента и компании и их каналы. Отметьте, какие действия клиента обеспечивает его движение к товару и через какие пути он осуществляет свои шаги.

Выявляем критические точки и препятствия, которые мешают передвигаться клиенту к продукту. Это могут быть неуверенность потребителя в качестве продукта, неудовлетворенность обслуживания на определенном этапе. Одним словом, все то, что помогает сделать выбор в пользу конкурента в итоге.

Избавляемся от препятствий, делая путь потребителя более комфортным. Кстати, вы уже прошли обучение по онлайн-программе «ТРИЗ на практике», благодаря которой вы сможете решить любые нестандартные задачи за счет развития своих творческих и алгоритмических способностей мышления? Если нет, очень рекомендуем!

Начинаем сначала. Изучаем клиента, продукт и рынок заново, создаем новую карту и непрерывно повышаем качество продукта и сервиса.

Уверены, что описанный маркетинговый инструмент исследования поможет вам всегда оставаться на высочайшем уровне в глазах своих потребителей и постоянно держать уровень компании на высокой планке в среде постоянной конкуренции.

Желаем вам удачи и творческого вдохновения на создание Customer Journey Map, а вашим покупателям –  комфортнейшего пути к вашему продукту!

Server Reset

• If you are resetting / wiping a server world map, it is not recommended to keep a previous World ID for the new world, because users will still have waypoints and map images from their old world map.
• To reset the World ID, simply delete it from the config and a new one will be generated when the server starts up.
• Note: Changing the World ID will result in the creation of a new folder on each JourneyMap 5.x client: minecraft’/journeymap/data/mp/(server_newworldid). If the client has already received a different World ID, the user’s waypoints and map images will remain in the old folder: minecraft’/journeymap/data/mp/(server_oldworldid).

Отразите беседы с клиентами в Customer Journey Map

Как бы не был велик соблазн построить CJM на основе опросов или данных мониторинга, например, социальных сетей. В личных беседах представители наиболее важных для вас целевых сегментов могут поделиться своими желаниями или сомнениями, которые не было возможности отобразить в анкетах. Например, та же компания TandemSeven, исследуя опыт авиапутешествия, выявила следующие «болевые точки» у новой авиакомпании: сомнения в надежности и безопасности перевозчика, выяснение, что компания отправляет данные клиентов третьим сторонам, тревога из-за того, что не было получено подтверждающего электронного письма, нехватка места для багажа в салоне и другие.

Advanced Options

Caution! Changing some of these values can cause significant problems and/or crashes.

Когда карта готова: на основе рекомендаций выдвинуть гипотезы, как изменить негативную ситуацию

Рекомендации ― это основа для гипотезы. По каждому барьеру следует выдвинуть гипотезу: что необходимо изменить, чтобы клиент не застревал на определённом этапе воронки, и как эти изменения повлияют на продажи бренда.

Дальше каждая гипотеза проходит через тестирование: меняем тормозящий процесс фактор, снимаем барьер и анализируем конверсию. Только гипотезы и их тестирование дадут ответы, нужно ли запускать определённую активность в коммуникации с потребителями.

Например, рекомендация из карты на этапе первичной консультации клиента в салоне дилера (этап № 5):

«Менеджер должен иметь зрительный контакт с клиентом во время личного общения. Менеджер должен отлично ориентироваться в бренде и хорошо ориентироваться во всей автомобильной тематике. Необходимо „подключить“ клиента к продающей цепочке, с помощью которой можно информировать его о том, что желательно приобрести в дополнение к автомобилю (рейлинги, фаркоп и другое)».

Гипотеза: если подключить клиента к такой продающей цепочке, то вероятность покупки дополнительного оборудования для автомобиля будет выше, чем если только персональный менеджер будет пытаться продать клиенту эти дополнительные продукты.

Тестирование: запуск цепочки с контрольной группой (контрольной группе не рассылается коммуникация с рекомендациями приобрести дополнительное оборудование, а остальным клиентам ― рассылается).

Срок тестирования — от 4 до 6 месяцев. Срок оценивается индивидуально для каждой гипотезы. Необходимо прогнать достаточное количество клиентов через эту гипотезу, чтобы понять, работает она или нет. В среднем достаточно ориентироваться на 100–150 заключённых сделок.

Анализ: сравниваем продажи дополнительного оборудования тем клиентам, которые получали новую коммуникацию, с продажами контрольной группе (клиенты, которые не получали). Смотрим, изменились ли показатели продаж.

Выводы: делаем вывод, какой результат показала новая продающая цепочка и стоит ли внедрять её в коммуникацию на постоянной основе.

Что важно учесть при построении CJM: схема разработки CJM

Customer Journey Map может выглядеть совершенно по-разному, но в независимости от этого, каждая карта пути должна иметь 5 следующих ключевых элементов:

1. Действующее лицо

Действующее лицо — это персона или пользователь, который совершает ряд действий для достижения своей цели. Пользователь, о котором рассказывает карта пути — это определенная точка зрения. Пользователи обычно эквиваленты персонам и персонажам, а вот их действия должны отображаются на карте исходя из аналитических данных.

Совет: чтобы создать максимально ясную и наглядную картину, используйте только 1 персону для каждой карты. Например, для построения карт пути для университета можно в качестве персоны выбрать либо студента, либо преподавателя. В таком случае у нас будет 2 абсолютно независимые карты с разными точками зрения. Это поможет нам увидеть более полную картину.

2. Сценарий и ожидания пользователя

Сценарий описывает ситуацию, для которой строится Customer Journey Map, а также цели пользователя в данной ситуации, его потребности и конкретные ожидания. 

Например, СЦЕНАРИЕМ может быть смена тарифного плана мобильной связи в целях большей экономии денег, и в данной ситуации пользователь будет ОЖИДАТЬ, что он легко сможет найти всю необходимую информацию, чтобы принять решение, на какой тариф ему лучше переключиться. 

Сценарии могут быть реальными (если мы говорим об уже существующем продукте или сервисе), или же предполагаемыми — для продуктов, которые еще только разрабатываются. 

Customer Journey Maps лучше всего подходят для следующих сценариев:

1. Сценарии, которые состоят из последовательности событий (шоппинг или путешествие)
2. Сценарии, которые описывают какой-либо процесс (подразумевается смена состояния с течением времени)
3. Сценарии, которые включают в себя несколько каналов взаимодействия клиента с продуктом.

3. Этапы пользовательского пути

Этапы карты пользовательского пути — это различные значимые стадии путешествия пользователя. Они помогают организовать на карте остальную часть информации: действия, мысли и эмоции. Эти стадии будут изменяться от сценария к сценарию, и обычно в каждой организации должна быть необходимая информация, которая помогает определить этапы для выбранного сценария.

Рассмотрим несколько примеров CJM:

4. Действия, образ мышления и эмоции пользователя

Для каждого этапа карты пути необходимо указать действия, образ мышления и эмоции  пользователя.

Действия — это фактическое поведение и шаги, совершаемые пользователем. В действиях не нужно описывать каждый незначительный шаг и записывать их в хронологическом порядке. Это скорее просто рассказ о шагах, которые выполняет пользователь на текущем этапе. 

Образ мышления подразумевает мысли пользователя, возникающие у него вопросы, мотивации и потребности в конкретной информации на разных этапах его путешествия. В идеале это дословные выражения из пользовательских исследований.

Эмоции изображаются отдельной линией, пересекая все этапы пути и буквально сигнализируют нам о “взлетах” и “падениях” пользовательского опыта. Таким образом эта линия нам сообщает, где пользователь доволен, а где разочарован.

5. Возможности для улучшения

Возможности (наряду с метриками и ответственными лицами) — это общее понимание проблемы и выводы, полученные при построении и анализе карты пользовательского пути. Они сообщают нам, как можно оптимизировать пользовательский опыт, и какая команда за что отвечает.

Этот раздел как раз отвечает на следующие вопросы:

1. Что делать с полученными знаниями дальше?
2. Какая команда будет отвечать за определенные изменения?
3. Где больше всего возможностей для улучшения взаимодействия?
4. Как вы будете измерять успех реализованных улучшений?

Анализируйте и будьте готовы к неожиданным открытиям

Ценность CJM возрастает, если у вас есть возможность сопоставить результаты с другими данными вашего предприятия: например, данные опроса NPS, упоминания предприятия в социальных медиа, user experience и других. Например, в нашем исследовании гостеприимства города Алматы мы обнаружили, что на готовность рекомендовать к посещению город напрямую влияет ощущение безопасности иностранного туриста во время пребывания.

Как открытия ждут вас в вашей customer journey map?

За основу материала лег перевод статьи Нейла Дейви. Материал дополнен авторскими комментариями и ссылками.

Step VI: Problems & Ideas

Time to explore problems Eva might have when using our service. It could be a lack of info about our pizza house. Few reviews, ads do not show how our pizza is different from others.

Upon arriving, Eva may struggle with locating the place due to bad signboards or just due to a hard-to-find location.

When making her order, Eva may look for detailed info on how many calories are in our pizza. Descriptions may be not as detailed as she’d want them to be.

While waiting for the pizza, Eva may want to check out the place. Finding a restroom can turn into a nightmare if you don’t have clear signs showing what’s where in the restaurant.

Once you’re done with problems, it’s time to find solutions to these problems. Brainstorm for some ideas on how this or that problem can be solved.

Config File Options

The config file is located here: (server folder)/configs/JourneyMapServer/(world).cfg . The following options in the config file can be modified to suit your needs. Changes require a server restart.

UseWorldID

• Valid options: true, false. Default value: true
• Important note: If your server doesn’t use multiple world folders, you do not need this feature! Set to false.
• When set to false:<br
  • The server will not send the worldid to the client.
  • All /jmserver worldid subcommands will be disabled.

WorldID

• Valid options: any valid string, no spaces!
• This is the ID that is sent to JourneyMap for unique map instances.
• This value is ignored if UseWorldID is set to false

PlayerCaveMapping

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to false, users with the JourneyMap client will not have access to cave mapping features, including Nether and End maps.

OpsCaveMapping

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to true, Op users with the JourneyMap client will be allowed to use cave mapping features even if PlayerCaveMapping is disabled

WhitelistCaveMapping

• A comma-separated list of usernames that will be allowed to use cave mapping features in the JourneyMap client even if PlayerCaveMapping is disabled
• For example: WhitelistCaveMapping=techbrew,mysticdrew

PlayerRadar

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to false, users with the JourneyMap client will not have access to radar features.

OpsRadar

• Valid options: true, false. Default value: true
• When set to true, Op users with the JourneyMap client will be allowed to use radar features even if PlayerRadar is disabled for normal users.

SaveInWorldFolder

• Valid for Forge only. Bukkit servers must keep this value false!
• Valid options: true, false. Default value: false
• When set to true, the world ID will be saved to a separate file and placed in the world folder, rather than in the config file.
• MCEdu servers must set this to true! This ensures the world id stays with the world data when it is moved by the launcher.

WhitelistRadar

• A comma-separated list of usernames that will be allowed to use radar features in the JourneyMap client even if PlayerRadar is disabled
• For example: WhitelistRadar=techbrew,mysticdrew

Customer Journey Map — модная технология или практический инструмент?

Мы в Aero выводим в онлайн компании самых разных сегментов: от ритейла до металлургических заводов, видим у них много общих проблем и за долгие годы научились решать эти проблемы. Независимо от размеров компании, при проектировании этой модели мы отталкиваемся не от возможностей и потребностей бизнеса, и уж тем более не от того, как проектная команда понимает задачу, а от потребностей покупателя. Если мы хотим создать клиентоцентричный бизнес, о чём сейчас модно говорить, мы должны встать на позицию покупателя и посмотреть на бизнес его глазами.

Замеряем пульс российского диджитал-консалтинга

Какие консалтинговые услуги востребованы на российском рынке, и как они меняют бизнес-процессы? Представляете компанию-заказчика диджитал-услуг?

Примите участие в исследовании Convergent, Ruward и Cossa!

Для этого мы используем технологию Customer Journey Map (CJM). Это едва ли не единственный фреймворк, который во всём мире применяется для проектирования покупательского опыта. С помощью CJM можно настроить взаимодействие с покупателем так, чтобы он чувствовал заботу и каждый канал коммуникации укреплял работу другого.

Формат CJM позволяет структурировать потребности покупателей, их ожидания, проблемы, действия и находить новые, более эффективные решения.

Зачем нужна CJM

• Выявить места пересечений каналов коммуникации и продаж, контекст использования и ограничения.
• Предложить решения по формированию омниканального пользовательского опыта.
• Выявить проблемы клиентов в точках и каналах взаимодействия.
• Определить «критические точки» и места утечки пользователей.
• Предложить решения этих проблем.

Есть сотни способов визуализации CJM, но мы в Aero пришли к простому формату таблицы. Базовую структуру CJM мы строим по воронке продаж от возникновения потребности до получения заказа. На каждом этапе воронки рассматриваем опыт взаимодействия покупателя с компанией: в офлайне и digital-среде — через интерфейсы десктопа или мобильного устройства (мобильного приложения или сайта).

Точек контакта и интерфейсов, через которые покупатель взаимодействует с компанией, намного больше, чем кажется на первый взгляд. Так, курьер, который доставляет покупку, — это тоже интерфейс. И то, как он общается с клиентом и вручает товар, очень сильно влияет на покупательский опыт. После получения заказа воронку можно продолжить.

Шаблон Customer Journey Map

Где взять данные для СJM

• Исследования рынка.
• Результаты полевых исследований, фокус-групп.
• Веб-аналитика.
• Интервью с «заказчиками» проекта: топ-менеджмент, маркетинг и другие.